A poco de salir de la universidad asistí a una entrevista laboral. En un momento me preguntaron qué herramienta utilizaba para modelar procesos. Sonreí y respondí que utilizaba lápiz y papel.
Con el tiempo me di cuenta que muchas personas asocian la gestión de procesos con programas informáticos, como si el conocimiento estuviera dentro de un software, pero nunca he visto que un software descubra un proceso. Quienes lo descubren son las personas que lo ejecutan día a día, por medio de un contraste de pareceres.
La conversación importante nunca sucede frente al computador. Ocurre frente a una pizarra o a un papelógrafo. En las hojas de un cuaderno. Sobre el vidrio de una ventana. Incluso en una servilleta de papel durante un café o el almuerzo.
El valor de la gestión de procesos no está en una representación gráfica. Se encuentra en el diálogo que ese diagrama hace posible.
Cuando alguien comienza a modelar un proceso suele aparecer otra persona diciendo: —No… eso ocurre antes. O: —Falta esta revisión. O: —Eso depende.
Ahí comienza el verdadero trabajo.
Después de esa plática, una vez que la organización logra ponerse de acuerdo sobre cómo trabaja, metemos nuestro flujograma de información en un computador, generamos la imagen con un software y elaboramos un procedimiento documentado. Pero esto ocurre después. El soporte puede cambiar, pero la conversación permanece.
Con los años he llegado a una convicción bastante simple: si una organización necesita un software para poder conversar acerca de cómo trabaja, probablemente todavía no se encuentra gestionando sus procesos.
Porque la gestión de procesos comienza mucho antes. Empieza cuando las personas son capaces de construir, juntos, una representación compartida de su propio trabajo.
Y para eso resulta suficiente lápiz, papel y la disposición para escuchar.
— Si esto resuena con algo que está ocurriendo en tu organización, escríbeme. Ofrezco una conversación de diagnóstico inicial sin compromiso.
