Tiempo atrás tuve la oportunidad de trabajar en una entidad pública cuya misión incluía el difundir políticas públicas y orientar a las personas acerca de sus derechos.
En ese contexto se produjo una modificación legislativa relevante. La nueva normativa cambiaba la forma de realizar un determinado trámite e incorporaba nuevos plazos que debían ser observados.
El desafío era simple. Había que explicar los cambios. Se me encargó apoyar la elaboración de material informativo. La idea era que luego fuera utilizado por las áreas de capacitación y comunicaciones.
Entonces hice algo bastante sencillo. Tomé el procedimiento establecido por la nueva normativa y lo representé en un flujograma de información. Nada sofisticado. Solo un esquema visual construido en PowerPoint utilizando cajas, conectores y una secuencia lógica de actividades y plazos. Lo interesante vino después.
La representación llamó la atención. Al parecer, no era una forma habitual de comunicar dentro de esta organización. La difusión se realizaba por medio de textos explicativos e imágenes de apoyo. El flujograma propuesto introdujo algo diferente. Permitía apreciar en un solo vistazo cómo funcionaba el proceso completo. Qué ocurría primero, qué pasaba después y cómo se relacionaban los plazos establecidos por la modificación legal.
Con el tiempo advertí que el flujograma realizado permaneció intacto en el material utilizado para las actividades de capacitación. Pero el asunto no terminó ahí.
Semanas después apareció una nueva iniciativa. Alguien tomó ese mismo flujograma y lo transformó en una herramienta digital. Se desarrolló una página web donde el proceso podía visualizarse por completo y, además, se incorporaba una funcionalidad bastante útil: las personas podían ingresar una fecha determinada y el sistema calculaba de manera automática los plazos contemplados en la normativa.
Lo que había comenzado como un simple flujograma en PowerPoint terminó convirtiéndose en una herramienta de capacitación y luego en una plataforma digital de apoyo al cumplimiento de la ley.
La experiencia me dejó una reflexión que he vuelto a encontrar en distintas organizaciones. Muchas veces se piensa que modelar procesos sirve solo para gestionar operaciones. Sin embargo, cuando una organización logra representar con claridad cómo funciona una actividad, aparecen usos que en un comienzo nadie había considerado.
Antes de automatizar, enseñar o explicar un proceso, primero hay que comprenderlo. Y cuando esa comprensión se logra hacer visible, las posibilidades suelen ser mucho mayores que las que se imaginaron en un comienzo.
— Si esto resuena con algo que está ocurriendo en tu organización, escríbeme. Ofrezco una conversación de diagnóstico inicial sin compromiso.
Iván M. Garay Pagliai 