Hace un tiempo me encontraba en una organización que buscaba apoyo para modelar sus procesos. La conversación avanzaba bien hasta que apareció una exigencia en específico:
— «Todo tiene que hacerse en Bizagi.»
La frase no venía acompañada de preguntas acerca de: cómo se identificarían los procesos a modelar, obtendría la información, quiénes participarían, cómo se validaría la operación o cómo la organización mantendría vivo ese conocimiento después. El foco estaba puesto en la herramienta.
Y eso me hizo pensar en algo que aparece mucho en gestión de procesos: la idea de que usar una plataforma sofisticada equivale automáticamente a hacer un trabajo serio o profesional. Durante años ocurrió algo parecido con Visio. Hoy muchas veces ocurre con Bizagi.
Y claro: son herramientas útiles. Pueden ordenar visualmente la información. Ayudan a estructurar modelos complejos.
Pero el problema aparece cuando la conversación se reduce al software. Porque un buen modelamiento no depende de la herramienta utilizada. Depende de otros elementos:
- de la capacidad de observar la operación real,
- hacer visibles los criterios,
- entender las interacciones,
- identificar riesgos,
- y construir una representación que las personas realmente puedan usar y mantener en el tiempo.
Siendo esto último fundamental. Ahí suele aparecer una pregunta incómoda: ¿quién va a actualizar esos procedimientos documentados?
Porque los procesos no son fotografías grabadas en piedra. Son organismos vivos: las organizaciones cambian, las personas cambian, las regulaciones cambian, la operación cambia.
Y cuando solo unas pocas personas saben utilizar la herramienta donde quedaron documentados los procesos, normalmente ocurre algo bastante predecible: el modelo queda congelado en el tiempo.
Por eso siempre prefiero trabajar con una herramienta más simples y ampliamente disponibles, como lo es PowerPoint. No porque sea «más moderno». Ni porque tenga mejores diagramas. Sino porque prácticamente en cualquier organización ya sabe usarlo.
- No genera barreras.
- No genera temor.
- No depende de especialistas.
- Y permite que el conocimiento permanezca dentro de la organización en vez de quedar atrapado en una herramienta que pocos manejan.
La gestión de procesos no debe transformarse en una dependencia tecnológica más. Debe transformarse en una capacidad organizacional.
Porque un diagrama bonito no necesariamente representa una operación comprendida.
Y un proceso que nadie puede mantener vivo termina convirtiéndose, tarde o temprano, en otra forma elegante de documentación muerta.
— Si esto resuena con algo que está ocurriendo en tu organización, escríbeme. Ofrezco una conversación de diagnóstico inicial sin compromiso.
Iván M. Garay Pagliai 