Acabo de releer el capítulo «La (casi) ausente gestión de procesos», escrito por Iván Braga con la colaboración de Mario Waissbluth, contenido en el libro «Introducción a la gestión pública» (2019).
El título es tan provocador como vigente. Porque, aunque solemos asociar la modernización del Estado a nuevas tecnologías, plataformas digitales, indicadores o reestructuraciones, existe una situación mucho más básica que de manera frecuente permanece sin ser abordada, a saber: el determinar cómo fluye el trabajo que genera valor para las personas.
La gestión de procesos no consiste en dibujar flujogramas de información ni en documentar procedimientos. Consiste en desarrollar en los equipos de trabajo la capacidad de comprender el funcionamiento de una organización, la forma en que sus distintas áreas se relacionan entre sí y el impacto que generan a quienes sirve.
Las personas no experimentan la estrategia de un servicio público. Experimentan la ventanilla, el formulario, la respuesta, sufren la espera. El proceso es, para ellas, el Estado mismo. Y, sin embargo, seguimos tratando a los procesos como si fueran un detalle técnico delegable.
Un ejemplo del capítulo lo ilustra bien: en una institución pública que entregaba subsidios, la intuición directiva fue añadir más funcionarios en la recepción de solicitudes para mejorar el proceso. Pero el cuello de botella estaba en la revisión legal. Gastar recursos en el lugar equivocado no solo no resolvía el problema, sino que lo agravaba. Sin gestión de procesos no había forma de saberlo.
Lo mismo vale para la transformación digital. Digitalizar un trámite mal diseñado no produce un buen trámite digital: produce la misma ineficiencia, ahora con pantallas. La tecnología debe habilitar una manera distinta de hacer las cosas, no superponerse sobre lo que no funciona.
Lamentablemente la gestión de procesos sigue siendo, en muchos lugares, una gran ausente. Ello se debe a que exige detenerse, conversar y observar la realidad antes de intentar transformarla. Y esa inversión de tiempo suele competir con la urgencia del día a día.
Como bien advierten Braga y Waissbluth, la gestión de procesos no es un tema accesorio. Es una de las competencias que todo directivo público debería desarrollar.
Luego de varios años trabajando en gestión de procesos, he reforzado una convicción que apareció muy temprano en mi trayectoria profesional: antes de digitalizar, automatizar, reorganizar, modernizar o impulsar cualquier cambio institucional, primero hay que comprender cómo funcionan los procesos y cómo aquellos se orientan a generar valor para quienes los necesitan.
Lo demás viene después.
— Si esto resuena con algo que está ocurriendo en tu organización, escríbeme. Ofrezco una conversación de diagnóstico inicial sin compromiso.
Iván M. Garay Pagliai 