En una empresa comenzamos una modelación de procesos. El objetivo era preparar los procedimientos documentados para lograr la certificación de una NCh.
Por dificultades de agenda no fue posible reunir a todo el equipo participante en una sola instancia, así que el trabajo comenzó entrevistando individualmente a una de las personas que operaba en el día a día uno de los procesos seleccionados.
Con esa información se construyó un primer modelo. La idea era presentarlo al cliente como un avance metodológico: mostrar cómo se estaba realizando el trabajo encargado, validar el formato y continuar posteriormente con el resto de los participantes. Pero la reunión tomó otro rumbo.
Mientras se revisaba con el cliente el proceso modelado, comenzó a aparecer algo inesperado: la forma en que la operación se ejecutaba era bastante distinta a como se pensaba que sucedía.
No estábamos ente un mal trabajo. Tampoco eran personas incumpliendo instrucciones. Lo que apareció fue algo mucho más común dentro de las organizaciones: con el tiempo, las operaciones ideadas suelen adaptarse, simplificarse o resolver contingencias de formas que no siempre quedan visibles para quienes observan el proceso desde arriba. Y muchas veces esa distancia permanece invisible hasta que alguien se detiene a modelar lo que efectivamente ocurre. Lo que podríamos denominar como la diferencia entre lo ostensivo y lo performativo.
La reunión que originalmente era para revisar un «avance» terminó transformándose en una conversación sobre brechas operacionales, criterios dispares y formas de ejecución que nunca habían sido discutidas.
La situación descrita nos muestra algo relevante: el simple ejercicio de modelar un proceso ya puede generar valor para una organización, dado que torna visible el real hacer de las cosas. Y a partir de eso se puede:
- mejorar,
- estandarizar,
- evaluar,
- rediseñar,
- automatizar,
- o discutir si la operación está funcionando como la organización cree que funciona.
Antes de mejorar un proceso, primero hay que verlo.
— Si esto resuena con algo que está ocurriendo en tu organización, escríbeme. Ofrezco una conversación de diagnóstico inicial sin compromiso.
Iván M. Garay Pagliai 