Hace poco vi una situación que parece menor, pero que dice mucho sobre cómo funcionan algunas organizaciones.
En una gran empresa de comida rápida nacional, un trabajador necesitaba un certificado específico emitido por la gerencia de remuneraciones.
La solicitud se hizo por el canal correspondiente: el trabajador le pide el documento a su jefatura y esta le escribe a «remuneraciones».
Pasaron los días, luego las semanas y nadie parecía conocer el documento. Pero lo más interesante no fue este desconocimiento. Fue la respuesta que terminó recibiendo el trabajador: «Al parecer la empresa no emite ese certificado». Incluso le sugirieron consultar directamente en su AFP. Finalmente, el trabajador tuvo que ir presencialmente a la casa matriz de la empresa a explicar lo que necesitaba y encontrar a alguien que supiera resolver su requerimiento.
La empresa si emite el certificado. Es más, el Servicio de Impuestos Internos establece las instrucciones y el formato para que los empleadores lo entreguen. El problema era que «no existía conocimiento compartido del proceso» y el conocimiento estaba atrapado en una sola persona.
Esto pasa mucho más de lo que podríamos creer. Y no se nota hasta que alguien falta, renuncia o simplemente no responde.
Cuando una organización documenta sus procesos el conocimiento deja de ser patrimonio de un grupo de personas en específico y la operación se vuelve visible. Y cosas simples —como emitir un certificado— dejan de constituir un problema.
Por eso, documentar procesos no es burocracia. Es profesionalizar la organización para que pueda funcionar de manera consistente, incluso cuando las personas cambian o no están.
Iván M. Garay Pagliai 